O Desafio do empresário
Um empresário do setor laboratório e análises clínicas, encontrava-se com dificuldades com o seu Call Center (central de marcação de exames e SAC). A razão para isso era a dificuldade em:
- A fila de espera de atendimento estava alta, o que em um laboratório é crítico, dado que o cliente desiste e o troca pelo concorrente,
- A rotatividade dos seus recursos era alta e o treinamento demorado,
- A dificuldade de manter um histórico do relacionamento com o cliente, quais foram os atendimentos, a frequência dos contatos, etc,
- A complexidade de lidar com a necessidade de informar os preparos dos exames, muitas vezes desconcertantes de serem comunicados, sendo que o fato de se não informar os preparos pode significar a perda de receita.
O empresário precisava alguma forma de gestão do relacionamento dos seus clientes, através da integração da telefonia com o seu processo de agendamento de consultas, armazenando contatos realizados e o relacionamento dos contatos com o processo de agendamento de consultas, gerando histórico e documentando o relacionamento com o Back Office. Além disso foi preciso uma ferramenta capaz de informar os preparos de forma automatizada, assumindo a complexidade desta tarefa.
Como a SuperClient Solutions ajudou
Nós da SuperClient Solutions conseguimos ajuda-lo a vencer seus desafios através de uma solução que usou processos de integração e automatização entre o sistemas que foram capazes de:
- Reconhecer o telefone de um cliente já cadastrado no banco de dados levando todas as informações disponíveis para a tela do computador do atendente,
- Gerar automaticamente protocolos de atendimento para que o atendente fornecesse ao cliente em casos de necessidade de rastreio das chamadas,
- Registrar, gerar relatórios e manter histórico de informações obtidas através do SAC da empresa.
Resultados
- Redução do tempo médio de atendimento em 20%, mesmo com 50% do seu efetivo sendo novato,
- Além disso o sistema assumiu o equivalente a 8 horas de atendimento que passou a ser feito pela URA, liberando os atendentes para novos atendimento,
- Redução de 10% no tempo de treinamento.
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